3.1.3 CALL CENTER

• Un Centro de Llamadas (en inglés: "Call Center") es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
• Un Centro de Contacto (en inglés: "Contact Center") es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros.
• Otra definición complementaria: Un Call Center o Centro de Llamadas Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”¹ en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.
• También son denominados 'Centros de Llamadas' los operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información solicitada. También se realizan llamadas en función de implementar la ventas y cobranzas de las empresas.
• La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesa de ayuda y soporte de ventas.

Tecnologías utilizadas

§  Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos)

§  Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos)

§  Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)

§  Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)

§  Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)

§  Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida.

Un extenso centro de llamadas en Lakeland, Florida.

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Llamadas entrantes

§  Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples:

§  Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por ejemplo): que permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, sino también de "centro de contacto".

§  Servicio postventa

§  Toma de citas (por ejemplo, para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la venta por correspondencia.

§  Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos.

§  Mesa de Ayuda (Help Desk): Servicio que permite entregar un apoyo especializado por teléfono a través de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia específica.

Llamadas salientes

• Los Centros especializados en las llamadas salientes pueden:
• Efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectúandose inmediatamente su distribución y tratamiento.
• Tele-ventas: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.
• Tele-encuestas: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de tele-encuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.
• Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal.
• Tele-cobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora pre-judicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir utilizando el servicio.

Estructura

• Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores  y agentes telefónicos. Generalmente, un supervisor tiene a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (data marshall).