3.1.3 CALL CENTER

• Un Centro de Llamadas (en inglés: "Call Center") es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
• Un Centro de Contacto (en inglés: "Contact Center") es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros.
• Otra definición complementaria: Un Call Center o Centro de Llamadas Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”¹ en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.
• También son denominados 'Centros de Llamadas' los operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información solicitada. También se realizan llamadas en función de implementar la ventas y cobranzas de las empresas.
• La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesa de ayuda y soporte de ventas.

Tecnologías utilizadas

§  Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos)

§  Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos)

§  Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)

§  Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)

§  Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)

§  Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida.

Un extenso centro de llamadas en Lakeland, Florida.

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Llamadas entrantes

§  Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples:

§  Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por ejemplo): que permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, sino también de "centro de contacto".

§  Servicio postventa

§  Toma de citas (por ejemplo, para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la venta por correspondencia.

§  Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos.

§  Mesa de Ayuda (Help Desk): Servicio que permite entregar un apoyo especializado por teléfono a través de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia específica.

Llamadas salientes

• Los Centros especializados en las llamadas salientes pueden:
• Efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectúandose inmediatamente su distribución y tratamiento.
• Tele-ventas: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.
• Tele-encuestas: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de tele-encuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.
• Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal.
• Tele-cobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora pre-judicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir utilizando el servicio.

Estructura

• Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores  y agentes telefónicos. Generalmente, un supervisor tiene a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (data marshall).

3.1.3 CALL CENTER

• Un Centro de Llamadas (en inglés: "Call Center") es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
• Un Centro de Contacto (en inglés: "Contact Center") es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros.
• Otra definición complementaria: Un Call Center o Centro de Llamadas Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”¹ en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.
• También son denominados 'Centros de Llamadas' los operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información solicitada. También se realizan llamadas en función de implementar la ventas y cobranzas de las empresas.
• La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesa de ayuda y soporte de ventas.

Tecnologías utilizadas

§  Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos)

§  Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos)

§  Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)

§  Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)

§  Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)

§  Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida.

Un extenso centro de llamadas en Lakeland, Florida.

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Llamadas entrantes

§  Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples:

§  Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por ejemplo): que permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, sino también de "centro de contacto".

§  Servicio postventa

§  Toma de citas (por ejemplo, para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la venta por correspondencia.

§  Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos.

§  Mesa de Ayuda (Help Desk): Servicio que permite entregar un apoyo especializado por teléfono a través de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia específica.

Llamadas salientes

• Los Centros especializados en las llamadas salientes pueden:
• Efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectúandose inmediatamente su distribución y tratamiento.
• Tele-ventas: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.
• Tele-encuestas: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de tele-encuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.
• Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal.
• Tele-cobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora pre-judicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir utilizando el servicio.

Estructura

• Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores  y agentes telefónicos. Generalmente, un supervisor tiene a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (data marshall).

3.1.4 WEB CENTER

§

• WebCenter es un framework de portales que nos ofrece integración con muchos de los productos de Oracle

• Spaces es una aplicación desarrollada bajo el framework WebCenter y que usar los servicios de “Services” para ofrecer funcionalidad E2.0.

• Services son servicios adicionales como wikis/blogs, foros, listas de trabajo que además están integrados en WebCenter.

3.1.2 EPR

§  Se llama ERP a los sistemas de planificación empresariales que administran aspectos de producción, distribución y otros en una compañía.

§  ERP es una sigla que significa “Enterprise Resource Planning”, o bien, “Planeamiento de Recursos Empresariales”. Esta práctica tiene que ver con la administración de los distintos recursos, negocios, aspectos y cuestiones productivas y distributivas de bienes y servicios en una empresa.

Desde de: http://www.definicionabc.com/tecnologia/erp.php#ixzz2eO6CknTE

• A menudo se los conoce como ‘back office’, a la inversa de ‘front office’, en la medida en que los primeros se ocupan de aspectos administrativos internos, mientras que el segundo término refiere al software u operaciones relacionados con atención al cliente y público general.
• Un sistema ERP en una institución se ocuparía, típicamente, de administrar la producción, logística, venta, distribución, inventario, entregas, facturación y contabilidad, entre otras cosas. Para esto pueden emplearse distintos softwares que facilitan la organización de datos, la comunicación con los distintos interlocutores, el registro de operaciones y la elaboración de informes.
• A menudo se los conoce como ‘back office’, a la inversa de ‘front office’, en la medida en que los primeros se ocupan de aspectos administrativos internos, mientras que el segundo término refiere al software u operaciones relacionados con atención al cliente y público general.
• Un sistema ERP en una institución se ocuparía, típicamente, de administrar la producción, logística, venta, distribución, inventario, entregas, facturación y contabilidad, entre otras cosas. Para esto pueden emplearse distintos softwares que facilitan la organización de datos, la comunicación con los distintos interlocutores, el registro de operaciones y la elaboración de informes.

• Actualmente, un sistema ERP es empleado en todo tipo de empresas. No sólo a nivel del departamento de producción y finanzas, sino que también son contemplados en aspectos de tecnología, recursos humanos, marketing y administración estratégica. Este tipo de software o sistema puede centralizar las operaciones e información de toda la compañía, facilitando el trabajo entre pares, la resolución de problemas y el arribo a conclusiones satisfactorias y precisas.
• La mayoría de los programas de ERP son costosos y, en ocasiones, no son fácilmente personalizables. Sin embargo, existen alternativas. Algunos ERP de software libre, es decir, que pueden ser utilizados sin restricciones son, por ejemplo, el AbanQ, Openbravo, OpenERP y GNUe.
• Las mejores soluciones ERP de primer nivel son: SAP, Oracle, Oracle e-Business Suite, Oracle JD Edwards, Oracle PeopleSoft y Microsoft Dynamics. Las soluciones ERP de primer nivel están orientadas a grandes compañías con más de 100 usuarios. Se estima que un 50% de las implementaciones de este nivel suelen exceder su presupuesto inicial. Por lo que se recomienda expandir el presupuesto inicial para evitar quedarse sin capital en medio de una implementación de esta magnitud.
• Las mejores soluciones ERP de segundo nivel son: Epicor, Sage, Infor, IFS, QAD, Lawson y CDC Software. Las soluciones ERP de segundo nivel están orientadas a compañías de tamaño mediano con unos 100 usuarios como máximo. Este tipo de soluciones tienen un costo mucho menor que las de primer nivel, debido al tamaño y naturaleza de la implementación
• Las mejores soluciones ERP de tercer nivel son: ABAS, Activant Solutions, Bowen and Groves, Compiere, Exact, NetSuite, Visibility, CGS, Hansa World, Consona, y Syspro. Estas soluciones están indicadas para compañías más pequeñas con 30 usuarios o menos. Estos ERP son los más económicos de implementar porque no ofrecen las robustas funcionalidades ni la cantidad de módulos que sus contrapartes de primer y segundo nivel.

3.1.1 INTERNET

¿QUÉ ES?

Podemos definir a Internet como una "red de redes", es decir, una red que no sólo interconecta computadoras, sino que interconecta redes de computadoras entre sí. 

Internet es un acrónimo de INTERconected NETworks (Redes interconectadas).

        

1958/Febrero Nace ARPA, el abuelo de internet.

Con el objetivo de impulsar la investigación y el desarrollo tecnológico con fines estratégicos y militares.EE.UU. Establecer la Advanced Research Project Agency, en cuyo seno nace ARPANET, más tarde internet.

1980/Marzo Alguien piensa en una red mundial.

Esta idea clave es desarrollada por primera vez en el artículo “Simbiosis Hombre-Computadora “del genial pionero Joseph Carl Robnett Licklider.

1981/junio Los paquetes de información inician su viaje.

Varios investigadores desarrollan paralelamente la ideal de que la información viaje en paquetes Es decir, conjuntos limitados de datos unidos a la información necesaria  para controlarlos. En este desarrollo se  destacan dos personajes clave: Vinton Cerf y Robert Kahn   

1969/Agosto Atando nados.

En la universidad de los ángeles comienza a funcionar el primer nodo, es decir, el primer punto de inserción de datos. De algún modo, es considerado también el primer “servidor”. En el mes de octubre se incorpora el segundo nodo y en noviembre y en diciembre los siguientes.

1969/0ctubre Primer mensaje

El primer mensaje que se trata de enviar a través de la inciplente red es la palabra “login”.la “I” y la “o” llegan a  su destino pero a la altura de la “g” el sistema colapsa. 

1969/Noviembre  Comienza a funcionar ARPANET

Luego de varios fracasos, la red de computadoras  creada dos años antes por el Ministerio de defensa de los EE.UU. Realiza su  primer enlace exitoso.

1970 Alguien escribe una palabra nueva: internet.

Vinton Cerf  es considerado la primera persona que  acuña

El termino internet.

1971/octubre el correo electrónico abre sus puertas.

Rey Tomilinson, de la empresa contratada BBN, idea de un programa de correo electrónico para enviar mensajes atraves de la red.

1972 ¿El primer virus?

De repente, en las pantallas de todas las IBM 360 empieza a aparecer un mensaje: “I”m creeper…catch me if you can”(soy una enredadera ¡atrápame si puedes!). Robert Thomas Morris  es considerado el autor de este mítico virus que da lugar, lógicamente, al primer programa antivirus. ¿Cómo de llamar?, algo muy lógico: “Reaper”,es decir,segadora.

1972 / Febrero Llega la arroba. 

 Al perfeccionar su programa de correo electrónico. Rey Tomilinson rescata el antiguo símbolo @ para separar el nombre del destinatario del lugar donde se encuentra.

1973 / Junio La conexión cruza el océano.

 NORSAR (NORwegian Seismic ARray) una agencia gubernamental noruega de detención sísmica, fue la primera institución noruega que se conectó a la red de ARPANET. Poco después, lo hizo también el University College de Londres.

1975 Se crean las listas.

Steve Walter crea la primera lista de correo electrónicos decir, la distribución simultanea de información por correo  a múltiples usuarios que normalmente comparten un interés común. Una lista de aficionados a la ciencia ficción, SF-Lovers,se hace muy popular. 

1977/ Julio Primera demostración del protocolo TCP/IP

El transmisión Control protocol / internet protocol, abreviado TCP/IP, se caracteriza por un excelente funcionamiento. Es el único conjunto de reglas para el envió de datos que años más tarde aprobó ARPANET.

1978 / Mayo y mañana será SPAM

Trecientos noventa y tres empleados de ARPANET reciben inspiradamente un correo de la compañía de ordenadores DEC invitadores al lanzamiento de un nuevo producto. Se trata del primes antecedente del más tarde denominado spam.

1982 Llega Minitel.

 Este servicio  de videotexto mediante redes de teléfono es lanzado en Francia por PPT. es considerado el servicio online más exitoso hasta el arribo de la worid wide web.

1983 / Enero TCP/IP Protocolo unico.

Seis años después de la primera demostración los protocolos TCP/IP son los únicos aprobados por ARPANET, sustituyendo al anterior NCP. Internet pasa a ser “una serie de redes conectadas entre sí, específicamente  las que utilizan el protocolo TCP/IP.

1983 / Enero ARPANET  se desmilitariza.

La parte militar de ARPANAET conforma una red separa, la MILINET.

1984/ Octubre Primer millar de servidores

La cantidad de servidores supera el millar. En ocho años  se alcanzara el millón y a fines del año 2000 se  rozaran los cien millones.

 1988  !Todos a chatear!

Jarkko Oikarinen desarrolla el “IRC”(Internet Relay Chat ).  Un programa que permite chatear en vivo en internet.

 1990 el primer buscador.

Buscar y encuentra algo en internet  ya es un problema. La universidad McGill afrece el buscador Archie. Al año siguiente llega Wais y también Gopher (Los tres sistemas son anteriores a la www).

1991 internes se presenta en sociedad.

Vinton Cerf, también conocido como el padre de internet, crees la internet Society (ISOC) de la quesera presente entre 1992 y 1995.  ISOC es una asociación no gubernamental sin fines de lucro, dedicada exclusivamente al desarrollo mundial de internet.

1990 / Agosto Llega Linux

Cando el finlandes Linus Torvalds era estudiante de la ingeniería de la universidad de Helsinki crea el nuevo sistema operativo libre.

1994 / Enero Ahora llamada autopista.

Es una conferencia celebrada en la unuvercidad de los Angeles, Al Gore acu;a la expresion “autopista de la informacion”para referirce a lo que las computadoras haran en el futuro. Sin embargo, se queda corto.

 1994 / Marzo Primer  spam

La firma de abogados Center and Siegel aprobecha Usenet para publicar un aviso de sus servicios legales. Inicia asi el spam o correo basura: mensajes no solisitados, habitualmente publecitarios,eiados masivamente. Como su mismo nombre indica,resulta muy molesto para el consumidor.

1995 Netscape,primer navegador comercial.

La compañía Ntscape Comuniations,creada por Marc Andreessen,uno de los creadores de Mosaic,lanza el navegador Netscape.

 1995/Marzo Yahoo!

Dos  estudiantes de ingeniería  de la universidad de Stanford, Jerry Yang y David Filo, dedican muchas horas a la creación de listas de sus sitios preferidos. Los dividen en categorías, subcategorías? Casi sin querer, idean el buscador más exitoso de los primeros tiempos de internet: Yahoo (“Yet Another Hierarchical Offciiaus).Aunque sus autores suelen  ofrecer una explicación más sencillas, Yahoo se traduce familiarmente como “tonto” o “torpe”.

1995/ julio Amazon vende su primer libro.

La librería virtual Amazon, creada por Jeff Bezos, vende su primer libre. En tan solo un mes, ya realiza envíos a 45 países. Dos años después, recibe 50.000  visitas diarias, El comercio electrónico ya tiene a uno de sus grandes líderes.

1995/Agosto El primer internet Explorer

Microsoft adquiere el código fuente de Mosaic y lanza su navegador oficial del sistema operativo Windows, en el que viene incluido. Las primeras versiones del Explorer no afectan al líder Netscape.

1995/ Septiembre Remates por la red

En San José California, Pierre Omidyar funda eBay con la intención de completar una colección de caramelos. Advierte que puede utilizar el sitio para que otras personas ofrezcan lo que ya no usan. Un puntero la ase  inservible es el primer artículo vendido. Su precio fue de U$S14, 83.

1996 /Julio Hotmail

Este primer servicio de e-mail basado en la web, más tarde pasara a pertenecer a Microsoft.

1996/Octubre Inicia una segunda internet

Treinta y cuatro universidades de EE.UU. se reúnen para definir los objetivos de internet2: una red de alta velocidad, centrada en la comunicación académica que se mantiene al margen de la  internet “comercial”. Diez años después la red está formada por 200 univocidades y medias centenas de empresas de tecnología.

 1998/Septiembre Google

Larry Pege y Sergey  Brin  funda google Inc., la empresa creadora de mayor motor de búsqueda de internet, en funciones desde apenas un par  de años antes. El nombre proviene del termino matemático Googol (un 1 seguido de 100 ceros), simboliza la inmensidad de datos que se pueden encontrar en la red.

1990/ Marzo Ataca Melissa

Cien mil ordenadores se ven  atacados por un Nuevo y temible virus llamado Melissa.Se colapsa los servidores de e-mail y las casillas de correo de abarrotan en enlaces a sitios pornográficos.

 1999/Julio Un Messenger Golpea a la puerta

El programa de mensajería instantánea diseñado por Microsoft para su sistema Windows, comienza su extensa carrera. Tres meses después estas a punto de reciclado por su escaso éxito. Sin embargo, una inesperada avalancha de usuarios lo vuelven a popularizar, desplazando a su famoso predecesor, el ICO.

2000/Septiembre El sitio N⁰20.000.000

Ya existe veinte millones se sitios en la red: el doble que acho meses antes.

2001/Enero Nace la Wikipedia

Jimbo Wales, con la ayuda de Larry Sanger, inicia el  proyecto Wikipedia: una enciclopedia libre poliglota basada en la colaboración. Toda persona  con acceso a internet puede modificar la gran mayoría de los artículos. Llegará a convertirse en la enciclopedia más gigantesca de la historia. Para mediados de 2008 supera los diez millones de artículos en más  de 250 idiomas. La palabra Wikipedia combina wiki (que significa “rápido “para los hawaianos ) con pídela educación en griego.

 2003/Abril Baja música ya es legal.

Apple Computer presenta Apple ¡Tunes Music Store, que permite bajar legalmente temas musicales pagando 0,99 dolares por cada uno.

2004/Febrero Facebook muestra la cara.

Pensando en sus compañeros de Harvarard, el estudiante Mark Zuckerberg crea un sitio web de  redes sociales. El nombre aluda al fallido que reciben los recién ingresados, con fotos de sus compañeros  para ayudar a identificarles. Muy pronto rebasa el marco universitario. En el 2008 cuenta con cerca de 100 millones de usuarios activos. Facebook permite localizar a personas con quien se ha perdido el contacto y hace otros amigos para intercambiar mensajes, fotos y compartir un sinnúmero de actividades.

2004/Marzo

El nuevo servicio de e-mail de google ofrece una gran capacidad de almacenamiento gratuito: 1 gigabyte.

2005/Febrero Nos vemos en YouTube.

Chad Hurley, Steve Chen y Jawed Karim fundan un sitio web que permite a los usuarios compartir videos digitales. La facilidad para alojar videos perdónales de hasta 10 minutos de duración lo hacen extremadamente popular  y a veces polémico. Mil seiscientos cincuenta millones de dolares convierten  a YouTube en propiedad de google en octubre de 2006 un me mas tarde es considerado “El invento del año por la revista Time.  

2007/Junio

Apple lanza su teléfono celular capaz de conectarse a internet.